Defensoría del Cliente y Usuario

En Bancaribe, uno de nuestros principales objetivos es brindar adecuada satisfacción a las necesidades de nuestros clientes. Para reafirmar ese compromiso, fue creada en el año 2000 la Defensoría del Cliente y del Usuario Bancaribe, la que se ocupa de proteger los derechos e intereses de nuestros clientes con base en principios éticos, de buena fe, con equidad y justicia.

La Defensoría actúa como un organismo autónomo, separado e independiente del Banco, que se dedica de forma exclusiva a reconsiderar con imparcialidad los reclamos determinados por escrito por el Banco como improcedentes, cuando la persona natural o jurídica afectada así lo solicite, por no estar de acuerdo con la decisión del Banco, o por estimar que existen fallos o errores en los servicios que presta el Instituto.

Funciones

Atender las solicitudes de reconsideración de reclamos que los clientes y usuarios de Bancaribe planteen a la Defensoría, sobre operaciones realizadas con el Instituto, donde a juicio de los solicitantes se hubiese recibido un tratamiento incorrecto, no ético, injusto o no ajustado a derecho. Quedan excluidas de la competencia de la Defensoría, las siguientes materias:

- Las relaciones entre el Banco y sus empleados, cuando se trate de materia laboral.
  Las relaciones entre el Banco y sus accionistas, cuando se trate de asuntos propios de la relación empresa-accionista.
- Las cuestiones que se refieren a las decisiones que el Instituto adopte, relativas a conceder o no un préstamo, a otorgar o no Tarjetas de Crédito, aceptar o no cualquier otro contrato o realizar una operación o prestar un servicio, así como todo lo relacionado con la fijación de tasas de interés, condiciones de los créditos, precios o tarifas y condiciones generales que rijan los productos, las operaciones, los contratos y los servicios que ofrece el Banco, salvo cuando se trate del incumplimiento por parte del Instituto de normas o procedimientos que regulen las relaciones de las instituciones financieras con los clientes y usuarios.
- Los reclamos de clientes y usuarios que se encuentren en tramitación o hayan sido ya resueltos por vía administrativa por organismos públicos, salvo que en la fase conciliatoria el cliente o usuario haya aceptado someter el asunto a conocimiento y decisión del Defensor del Cliente y del Usuario.
- Los casos o reclamos de clientes y usuarios que se encuentren en tramitación o hayan sido ya resueltos por vía judicial o arbitral o aquellos presentados con el objetivo de impedir, dilatar o entorpecer el ejercicio de cualquier derecho del Banco.

Solicitud de reconsideración

Las solicitudes de reconsideración de los clientes y usuarios deben presentarse por escrito, debidamente firmadas, en las que necesariamente se hará constar nombre, apellidos, datos de identificación o en su defecto, los datos del documento que acredite fehacientemente la personalidad del solicitante, así como la dirección y teléfonos donde se le pueda ubicar. Para facilidad de los clientes y usuarios que requieran remitir al defensor del Cliente y Usuario una solicitud de reconsideración de reclamo, se ha diseñado un formulario que pueden obtener haciendo clic aquí.

Dichas solicitudes pueden ser consignadas en cualquier Oficina de Bancaribe, para su envío a las Oficinas de la Defensoría en Caracas. La tramitación de las solicitudes de reconsideración de reclamos ante la Defensoría, tienen carácter totalmente gratuito.

Las solicitudes de reconsideración pueden enviarse también al Fax: (0212) 9545937 o al correo electrónico: defensordelcliente@bancaribe.com.ve; de modo que, en todo caso, las solicitudes y demás correspondencias dirigidas a la Defensoría, sean recibidas por ésta.

Plazos

La Defensoría del Cliente y del Usuario, emitirá sus dictámenes sobre las solicitudes de reconsideración de reclamos en un plazo no superior a veinte (20) días, contados a partir de la fecha de recibida en las Oficinas de la Defensoría.

Las decisiones de la Defensoría sobre las reclamaciones sometidas a su reconsideración, serán siempre motivadas y ellas, se materializarán mediante la emisión de una Resolución, la que será de inmediato notificada al Banco y a la persona solicitante de la reconsideración.

Para dictarlas, la Defensoría tendrá en cuenta las normas jurídicas aplicables al caso, los usos de comercio y la buena práctica bancaria, buscando solución equitativa y justa a la cuestión planteada.

Las decisiones de la Defensoría, de ser aceptadas por la persona solicitante, se instrumentarán mediante la firma un finiquito a la reclamación.