Atender las solicitudes de reconsideración de reclamos que los clientes y usuarios de Bancaribe planteen a la Defensoría, sobre operaciones realizadas con el Instituto, donde a juicio de los solicitantes se hubiese recibido un tratamiento incorrecto, no ético, injusto o no ajustado a derecho. Quedan excluidas de la competencia de la Defensoría, las siguientes materias:

• • Las relaciones entre el Banco y sus empleados, cuando se trate de materia laboral.
    Las relaciones entre el Banco y sus accionistas, cuando se trate de asuntos propios de la relación empresa-accionista.
  • Las cuestiones que se refieren a las decisiones que el Instituto adopte, relativas a conceder o no un préstamo, a otorgar o no Tarjetas de Crédito, aceptar o no cualquier otro contrato o realizar una operación o prestar un servicio, así como todo lo relacionado con la fijación de tasas de interés, condiciones de los créditos, precios o tarifas y condiciones generales que rijan los productos, las operaciones, los contratos y los servicios que ofrece el Banco, salvo cuando se trate del incumplimiento por parte del Instituto de normas o procedimientos que regulen las relaciones de las instituciones financieras con los clientes y usuarios.
  • Los reclamos de clientes y usuarios que se encuentren en tramitación o hayan sido ya resueltos por vía administrativa por organismos públicos, salvo que en la fase conciliatoria el cliente o usuario haya aceptado someter el asunto a conocimiento y decisión del Defensor del Cliente y del Usuario.
  • Los casos o reclamos de clientes y usuarios que se encuentren en tramitación o hayan sido ya resueltos por vía judicial o arbitral o aquellos presentados con el objetivo de impedir, dilatar o entorpecer el ejercicio de cualquier derecho del Banco.

La Defensoría del Cliente y del Usuario, emitirá sus dictámenes sobre las solicitudes de reconsideración de reclamos en un plazo no superior a veinte (20) días, contados a partir de la fecha de recibida en las Oficinas de la Defensoría.

Las decisiones de la Defensoría sobre las reclamaciones sometidas a su reconsideración, serán siempre motivadas y ellas, se materializarán mediante la emisión de una Resolución, la que será de inmediato notificada al Banco y a la persona solicitante de la reconsideración.

Para dictarlas, la Defensoría tendrá en cuenta las normas jurídicas aplicables al caso, los usos de comercio y la buena práctica bancaria, buscando solución equitativa y justa a la cuestión planteada.

Las decisiones de la Defensoría, de ser aceptadas por la persona solicitante, se instrumentarán mediante la firma un finiquito a la reclamación.